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百度云发布智能客服解决方案助力东航服务智郁

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来源: 作者: 2019-02-22 14:13:17

百度云发布智能客服解决方案 助力东航服务智能化升级

日前,2018百度云ABC SUMMIT云智峰会召开。大会现场,百度云正式发布ABC3.0。以打造最落地的A、最安全的B、最先进的C为纲,精进更强能力,基于百度大3.0核心技术底蕴,对外全面开放多模态深度语义理解等110+业内最强AI能力;完善更多功能,引领端云一体化趋势,

百度云发布智能客服解决方案助力东航服务智郁

首推智能边缘、云端全功能AI芯片、最安全的存储等最新产品及解决方案;驱动更多行业,开启全产业智变引擎,深入金融、零售、制造、交通、机器人和农业等,行业版图持续扩张,智能化变革永不止息。

大会现场,百度云展示通过优化核心功能模块,提供多种产品形态,帮助东航构建新一代智能客服系统,沉淀知识库优化运营,助力东航降本增效和服务智能化升级,加速数字中国战略在航空等领域落地。

百度作为国内首家人工智能企业,在人工智能、云计算、大数据等领域技术全球领先,并积极推进ABC战略在航空运输等领域的落地。合作另一方的东方航空作为国有三大航空公司之一,在香港、纽约和上海三地分别上市,2016年更是跻身全球第七大航空公司。在运营能力稳步增长的同时,东航一直积极深入推进各业务领域的智能化转型。此次与百度云的强强联合,无疑将在助力东航业务智能化升级的同时,树立行业标杆,推进ABC战略在服务业领域广泛落地。

民航业的转型焦虑 成本优化和用户体验成难题

随着业务的不断发展,客服对东航提升用户体验上的重要性不断显现,但有限的客服能力并不能满足用户需求,成为阻碍用户满意度的一个主要因素。同时,一直水涨船高的人力成本,为公司的业务发展增加了成本负担。

在今天的机场服务中,信息服务成为机场服务软实力比拼的关键构成。无论是航班信息还是登机提醒等,信息的供给效率和质量直接决定了用户体验的好坏。传统的以人工客服为主要交互入口的方式正在发生变化。面对日以激增的出行需求,人工客服+智能客服辅助的模式已成为主流的的应对方案。

东航在2013年暨引入第一代智能知识库产品,现在的每一分钟旨在解决人工客服瓶颈。但在实际使用过程中由于知识库智能化程度不足,导致前期的知识采编和后期的知识维护上人力投入巨大。智能客服遭遇脑力瓶颈,东航因而常常成了她那一天的最后一个顾客急需借助新的技术能力进行产品迭代,优化用户体验。

百度云作为百度AI战略的载体和源动力,集成百度大脑110+AI能力,帮助东航构建新一代智能客服系统,提升用户满意度。同时降低客服的运营成本,帮助东航沉淀AI能力,构建新一代企业级知识库,增强不同部门间的知识管理及应用。

百度云智能客服解决方案助力东航服务升级

大会现场,百度云展示了智能客服解决方案,通过六大产品形态完成在渠道、端、内部员工等的信息收集,通过接入层将信息交由AI组件层、模型层、数据层组成的智能模块,进行智能化处理,提升信息处理准确率。

具体来看,在信息收集侧,通过智能IVR、智能客服等产品平台收集信息,再由服务接入层接入对象和服务,完成信息收集和信息传输的基础步骤。在最重要的信息处理平台,百度云提供知识管理、语音引擎、意图生成等功能,最后将智能处理结果经由服务接入层以语音流、文本流等形式反馈在产品端,解决用户的个性化需求。

此外,百度云智能客服通过信息数据积累,并不断学习进化,如数据层形成模型数据库和历史数据库,长期的数据累积,方便企业构建知识库,实现信息数据的快速调用与高效处理。

目前,在航空领域,百度云ABC能力已经广泛应用于首都机场、南航机场、南阳机场、美兰机场等,为人脸闸机、智慧仓储、智慧机场物流等领域的智能化实践提供解决方案。而本次与东方航空的合作无疑是百度云ABC在智慧机场的又一次重大落地。

未来,百度云将持续伴飞智慧航空,用现代化数字信息技术打通不同企业之间、企业用户之间的数据孤岛,推进智能客服等AI技术的持续落地,助力航空企业及时准确的反馈客户需求,提升服务满意度,为构建我国智慧航空、助推数字中国建设贡献百度力量。

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