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Motive客户体验综合解决方案用户体验

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来源: 作者: 2019-03-21 11:24:54

大数据时代的挑战和机遇

随着云时代的来临,大数据吸引了越来越多的关注,它已经渗透到当今每一个行业和业务职能领域,成为重要的生产因素;它不仅海量而且种类繁多,对人类的数据驾驭能力提出了新的挑战,也为人们获得更为深刻、全面的洞察能力提供了前所未有的空间与潜力。

而对移动运营商来说,客户体验是移动业务取得成功的核心因素。但是日益增加的离率、络的复杂度和客户的高期望使得运营商要想在竞争中脱颖而出,在客户满意的同时提高利润率变得非常困难。根据数据统计,89%的离率是由于劣质的客户体验导致。而当具有良好的客户体验后,75%的消费者将进行更多的消费。运营商可以从客户体验着手,构建独特的差异化优势,确保客户忠诚度,并从竞争对手手中争取用户。

为改善移动客户体验,运营商需要从客户的视角来理解客户,需要一个更全面的端到端的解决方案来解决每一次挑战,其中涵盖每个用户、终端、应用、服务和络,包括设备激活、全方位的客户关怀、大数据分析等。

海量数据需要高价值的分析

如何利用络分析来提高规划、建设和运营效率?如何通过大数据分析帮助提升客户满意度和忠诚度?如何通过实时洞察络来驱动业务发展?

一方面,移动运营商有着庞大的后台支撑数据(IT/OSS/BSS 数据),包括客户资料、客服记录、账单情况、销售信息、资费套餐等。另一方面,移动络里可以通过管数据、探针检测等多种手段获得大量数据,这些数据知道的信息比GOOGLE,FACEBOOK和YAHOO合起来还多……,。包括:用户使用些什么应用?是还是?用的是PAD还是?是三星的还是苹果的?现在在用数据业务还是短消息?在络中各节点之间是怎么连接的?以及每个流和所有的信令,移动络都可以获取。

但是数据的价值不在于有很多海量数据可用,而在于能从中得到高价值的分析。盘活运营商拥有的原始数据,深入分析,使之互相关联,进行多样化使用,是问题的答案。

端到端的Motive客户体验综合解决方案

上海贝尔基于大数据分析的Motive客户体验解决方案,始于2008年,它通过详尽有效的数据分析,是业界首个实现专业的自动化客户关怀、业务、络和IT操作的产品组合解决方案。帮助运营商挖掘和终端设备直接相关的业务策略,提高ARPU,降低OPEX,提升客户体验。

从一个可信赖的客户关怀和终端管理系统,Motive已经扩展到整个服务生命周期,提供持续增强的客户体验服务。它通过将终端设备激活、全方位的客户关怀和大数据分析结合起来,使得运营商能在一个完整的客户体验管理视图中执行操作。涵盖应用、平台、管理功能和服务,具有灵活的方案架构,可快速部署,在多厂家的络环境下亦非常有效,同时还可以提供开放的框架支持简单的B/OSS集成和络管理系统。

根据运营商已有的数据,包括IT/OSS/BSS数据、移动络数据、固定络数据,我们已经具有成熟完整的产品线,包括终端管理、络数据挖掘、无线络管家和络安全分析等。可以向上提供API接口,依托贝尔实验室专利算法,通过我们的大数据分析系统进行分析,最终针对运营商需求实现各项功能。Motive客户体验解决方案的核心组件成熟可靠,可以进行灵活组合满足客户的需求。

Motive 终端管理包括MDM(Mobile Device Management)和HDM(Home Device Management )产品,可以分别为移动终端和家庭终端业务支撑系统,以终端和终端能力数据为对象,可以实现终端自注册,终端参数采集、配置,固件更新等业务功能。

Motive无线络管家系统WNG(Wireless Network Gardien)可以分析用户业务质量数据和相关信息,用于客服工作流,制定基于使用习惯的个性化套餐,主动设定阀值并监视每个应用的性能、流量分布及信令分布的变化趋势,同时也能监测设备上的恶意软件,给运维、规划、市场部门提供切实的使用和性能趋势报告和决策建议。

Motive安全卫士Kindsight解决方案,通过保护运营商的络、设备间(M2M)通信和移动及家庭设备免遭恶意软件的侵害,从而优化业务交付和客户体验,也避免了由恶意软件造成的性能降低、木马病毒感染乃至信息失窃。虚拟化安全解决方案将公司的超宽带、IP络和云技术结合起来,助力运营商实现向云络的转变,且不会让运营表现、安全性或客户体验受损。

Motive已在全球成熟广泛商用

迄今为止,全球已有超过600个Motive产品完成了部署,为实现、优化和保护客户体验尽职尽责。已被超过250家运营商所选择,包括BT、中国移动、中国电信、中国联通、KPN、STC、Swisscom和Verizon Wireless。全球客户体验用户已经超过2.3亿。2013年获得全球企业增长咨询公司Frost Sullivan颁发的“2013全球客户体验管理产品领导奖”。

秉持持续创新的理念,Motive已从一个可信赖的客户关怀和终端管理系统,扩展到为整个服务生命周期,提供更为增强的客户体验服务。在MWC2015展会上,阿尔卡特朗讯将演示Motive综合解决方案(包括OSS、HDM、MDM、WNG、Kindsight)是如何协同工作的,围绕着LTE/VoLTE/RCS的部署以及Wi-Fi/VoWi-Fi的多种接入技术,展示了规划、实施、保障、客服和收费的案例。

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